《物权法》的立法背景及制度创新
洪碧华
[内容摘要]：《物权法》的颁布是我国民主法治建设的重要里程碑，本文分析了《物权法》立法背景、基本理论和制度创新。这对于完善社会主义法律体系，保护公民私有财产，促进非公经济发展，构建和谐社会等有着重要意义。
[关键词]：物权、物权法、 立法背景、制度创新
《物权法》历时14年，8次提交审议。围绕物权法的诸多争论，终在全国“两会”上得以平息。2007年3月16日，在十届全国人大五次会议上，《物权法》以高票获得通过，自2007年10月1日起施行。
一、物权法的立法背景
按照国家立法规划，到2010年，我国要出台《民法典》，目标是基本建成中国特色的社会主义法律体系，《民法典》的内容包括五大部分：主体编、合同编、物权编、债权编和责任编。法律条文至少要超过1000条。为了实现立法目标，必须早日制定《物权法》。为此，全国人大常委会法工委专门成立了以粱慧星、王利明为首的两个课题小组，从事《物权法》的起草工作。改革开放以来，我国先后制定了不少市场交易规则，同时十分关注财产的归属和利用问题。1986年通过的《民法通则》，专门有一节规定了财产所有权和与财产所有权有关的财产权。1993年物权法开始起草，1994年正式列入立法计划。1998年3月，成立了民法典研究小组，开始了对物权法的研究和讨论工作。2002年1月，公布了《物权法（征求意见稿）》。2002年12月23日，《民法》（草案）被首次提请审议，物权法是作为其中的一编。2004年，对民法草案第二编物权法进行了修改完善，形成了物权法草案。从2004年10月至2006年10月，十届人大常委会先后六次对草案进行审议。2006年12月29日，全国人大常委会高票通过了有关议案，决定将物权法草案提请2007年3月举行的十届人大五次会议审议。 2007年3月16日，十届全国人大五次会议高票通过《物权法》。近3000名人大代表的投票结果：赞成的2799人，反对的52人，弃权的37人。这标志着中国民法典向诞生迈出关键一步。
物权法破了我国立法的记录，是立法史上审议次数最多的一部法律，是12部公开向社会征求意见的法律之一，在2005年7月公开征求意见中，共收到11543件来信，召开了100多场座谈会和专家论证会，广泛听取各个方面的意见、建议。其中影响最大的是北大法学院教授巩献田的一封公开信。题目是《一部违背宪法和背离社会主义基本原则的物权法草案》，在全国引发了广泛的争论，因为涉及政治问题，有关领导叫停了立法步伐。双方各持己见。
巩教授说《物权法》草案照搬西方法律，社会主义的东西基本没有。没有写社会主义公共财产神圣不可侵犯，反而强调国家、集体和个人财产的平等保护。在贫富差距越来越大的情况下讲平等，就是要乞丐的要饭棍和少数人的汽车、机器平等保护，要把普通居民的住房、危旧房和那些高级别墅一样保护，这样形成的不是劳动的平等，而是资本的平等，这与资本主义社会有什么区别？
起草小组粱慧星和王利明等民法学专家辩解：第一、对合法财产一体承认、平等保护是物权法准则。其二、《物权法》是民事法律，不是宪法。没有写明国家财产神圣不可侵犯的理由：①宪法已规定，物权法没有必要重复；② 如果重复该规定，易引起误解。第三、贫富分化是社会本身问题，不是物权法问题。
正在物权法即将审议通过之际，不知是巧合还是刻意，“史上最牛的钉子户” （屋主杨威、吴苹夫妇）在重庆市九龙坡区适时出现，向为城建热点的拆迁与“钉子户”问题再度升温。各大媒体纷纷跟进，一场关于物权法与“钉子户”的争论就此展开。最牛钉子户用它的“大海中的一叶孤舟”筑就了一座公民私产的堡垒，实践了物权法中“国家、集体、私人的物权和其他权利人的物权受法律保护，任何单位和个人不得侵犯”的规定，捍卫了宪法“公民的合法的私有财产不受侵犯”的原则。
二、物权法的基本理论
（一） 物权与物权法
所谓物权是指自然人、法人直接支配不动产或者动产的权利，包括所有权、用益物权和担保物权。物权是一种重要的财产权，与债权、知识产权等其他财产权不同，物权的客体主要是动产和不动产。不动产指土地以及建筑物等土地附着物；动产指不动产以外的物，包括能够为人力所控制的汽车、火车、飞机、轮船和电、气、光波、磁波等物。
物权法是规范民事财产关系的基本法律，调整因物的归属和利用而产生的民事关系，包括明确国家、集体、私人和其他权利人的物权以及对物权的保护。物权法的调整对象是物的归属关系以及对物的占有、利用而发生的财产关系。物权法是社会主义法律体系中重要的组成部分，是我国改革开放胜利成果的法律形式，特别对经济体制改革的胜利成果进行的法律确认。
物权法与财产权法在内涵和外延上不同。财产权法包括物权法、债权法、继承法和知识产权法等内容，财产分为有形财产和无形财产两种，“看不见、摸不着”的东西才上是难以确定其价值。有些无形财产简直就是无价之宝。
（二）物权法的指导思想、原则和意义
物权法的指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持正确的政治方向，从我国的国情和实际出发，全面准确地体现社会主义基本经济制度；依据宪法和法律规定，对国家、集体和私人的物权给予平等保护；加大对国有财产的保护力度，防止国有财产流失；全面准确地体现现阶段党在农村的基本政策，维护农民利益；针对现实生活中迫切需要规范的问题，统筹协调各种利益关系，促进社会和谐。
物权法的基本原则。①物权法定原则：物权的种类及其内容由物权法和其他有关的法律规定。②物权公示公信原则：公示就是公开表示出来的意思。③物权优先于债权的原则。
制定物权法，意义重大。一是完善社会主义基本经济制度的需要；二是体现了国家鼓励、支持、引导非公有制经济发展的要求；三是实现宪法原则的需要； 四是维护群众物质财产利益的需要；五是构建社会主义和谐社会的需要。
物权法的作用是定分止争、促进社会和谐。商鞅说：“一兔走，百人逐之，非以兔可分以为百也，由名分之未定也。夫卖兔者满市，而盗不敢取，由名分已定也。”物权法从表面上看是保护物权，透过物权实际上是保护人权。物质资料是由人类控制的，只有先尊重和保障人权，才能更好地保护物权，不尊重人权就难以保护物权。
英国洛克有句名言：“没有个人物权的地方，就没有公正。” 物权和人权是公民两大基本权利。王利明提出：财产权与生命权、自由权一起，被称为公民的三大基本权利。物权法不仅仅是维护国家基本经济制度、保护人民群众财产权利的基本法，也是规范行政机关公权力、保障人民财产权利的一部重要民事法律。西方国家有一句格言，对私人住宅，“风可进，雨可进，国王的军队不可进”。
这就是著名的“波茨坦磨坊”故事。1866年10月13日，刚刚打赢奥地利的普鲁士国王威廉一世，在大批臣属的前呼后拥之下临幸他在波茨坦的行宫。然而，行宫前的一座破旧磨坊却让他大为扫兴，他想拆除，但磨坊却并不属于王室；他想赎买，奈何磨坊主死活不卖。暴怒的国王强令拆除，但被磨坊主诉至法庭。本来平民告国王已经是破天荒头一遭，但审理案件的三位法官毅然一致裁定：被告人因擅用王权，侵犯原告人由宪法规定的财产权利，触犯了《帝国宪法》第79条第6款；责成被告人威廉一世，在原址立即重建一座同样大小的磨坊，并赔偿原告人150元德国马克。波茨坦磨坊的故事被视为西方司法独立、民主法治的经典案例，后来成为法律院校的学生法制教育的基地。
物权制度是罗马人的创造，物权法体系则是德国人的智慧，经由日本人提供的桥梁，通过清末沈家本、伍廷芳等中国人的努力，最终来到了古老的北京。罗马法是奴隶制社会最完备的法律，对后世产生巨大影响，《法国民法典》和《德国民法典》都是参照罗马法而制定的。古罗马到处侵略扩张，成了地跨欧、亚、非三洲的大帝国（历时1100多年）。在奴隶制社会，古罗马人用军事统治世界；在中世纪，古罗马人用宗教统治世界；在资本主义社会，古罗马人用法律统治世界。公法与私法是大陆法系依古罗马法划分出来，宪法、行政法是公法，它体现国家统治阶级意志或者行政管理职能作用；民法、物权法是私法，它体现平等主体之间的老百姓意志。
三、物权法的创新规定
《物权法》分为总则（包括基本原则、物的变动、物权的保护）；所有权；用益物权；担保物权和占有共五编、19章247条，约22000字。主要内容涉及：①关于坚持社会主义基本经济制度；②关于平等保护国家、集体和私人的物权；③关于国有财产的范围和保护问题，国家所有权的行使问题；④关于集体财产的土地承包经营权和宅基地使有权；⑤关于房屋等私有财产的法律保护问题；⑥关于征收补偿。
（一）平等保护
物权法是私法，本应以保护私有财产为主。保护私产是为了构建和谐社会。保护弱势群体和困难群众的利益，不能采取杀富济贫的办法，否则就会挫伤大家创造财富的积极性。市场经济是竞争经济，竞争的结果必然是优胜劣汰，改革就是要破除平均观念，肯定会出现贫富差异，但对穷人和富人的合法所得必须予以同等的法律保护。
自然人无论贫富、强弱，其财产都应该受到平等对待。对国家的财产和私人的财产实行平等保护，有助于完善我国平等竞争、优胜劣汰的市场环境。只有实行平等保护，才能坚持我国的基本经济制度。平等保护是对所有民事主体的一体保护，就是要保护每一个公民的财产，保护广大人民群众的根本利益。尤其是，这种财产不仅仅是看得见、摸得着的动产和不动产，还包括9亿农民所享有的承包经营权、宅基地使用权等财产权利。这些权利都应当受到物权法的平等保护。
（二）采光通风
《物权法》规定：建造建筑物，不得违反国家有关工程建设标准，妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照。不动产权利人不得违反国家规定弃置固体废物，排放大气污染物、水污染物，噪声、光、电磁波辐射等有害物质。
（二） 车库绿地
《物权法》规定：建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。第74条规定：“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要；建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定；占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有”。
（四）业主权利
《物权法》规定：下列事项由业主共同决定：制定和修改业主大会议事规则；制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；选举业主委员会或者更换业主委员会成员；选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施；有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
（五）征地补偿
《物权法》规定：征收单位、个人的房屋及其他不动产，应当依法给予拆迁补偿，维护被征收人合法权益；征收个人住宅的，还应当保障被征收人的居住条件。物权法规定的征收补偿标准兼具“充分性”和“有效性”。特别是关于“征收个人住宅应当保障被征收人居住条件”的规定，说明在拆迁时除了依法应当给予被拆迁人充分补偿之外，还应当保证被拆迁人的居住条件不下降。
当前，征地、拆迁是引起群体性上访的主要原因。某些地方官员打着“公共利益”的旗号，进行非法拆迁并且不给予合理补偿，这就使得一些老百姓的利益受到侵害。在这种情况下，强调平等保护，实际上有利于维护穷人的利益。一段时间以来，拆迁后不能就地安置，被拆迁人在房地产开发的浪潮中，被迫离开城市中心而居住于城市边缘，从而造成了一部分人生活质量下降，甚至生计受到影响，人民群众对此很有意见，物权法的上述规定反映了民意，将来必将成为拆迁就地安置的重要法律依据。
（六）70年产权
《物权法》第149条关于“住宅建设用地使用权期限届满的，自动续期。非住宅建设用地使用权期限届满后的续期，依照法律规定办理。”住宅用地使用权期间届满后如何处理是许多住宅所有权人的一块心病。我国城市土地属于国家所有，但住宅的土地使用期限是70年。70年后如何处理并不明确。此次规定，住宅建设用地使用权的期间届满后自动续期。这就从根本上解决了住宅所有权人的担忧。但是，续期时，要不要交费，怎么交？有的认为，自动续期就无需办理任何手续，这当然更指的是无需另行交纳土地使用费。向私人再次收取土地出让金会引发许多问题，例如，新的土地出让金如何作价？如何保证每户私人住宅的所有权人均有二次土地出让金的支付能力？对于没有支付能力的人要不要没收住宅还是采取其他办法制裁等等，这些都是难以解决的。
（七） 农民权益
“三农”问题是重中之重，物权法能否保护好农民的土地利益是个大课题。《物权法》用了第十一章共11个条文的篇幅，规定了土地承包经营权这个独具特色的用益物权种类，肯定了这个具有独创性的物权，既不同于传统民法中的永佃权，也不同于其他国家中的用益权，是中国物权法的一个最具特色的用益物权。
宅基地使用权也是一个独具特色的农村土地权利。按照《物权法》规定，宅基地使用权是农村集体经济组织成员依法享有的对集体所有的土地占有和使用的权利，自主利用该土地建造住房及其附属设施的用益物权。这个权利仅存在于农村，是农民的权利，解决的是农民建筑住宅供其居住、生活的土地使用权问题，关系到农民的安居乐业、居有定所。因此，物权法第十三章也做了专章规定，使农民的这一权利得到保障。但城市居民不能到农村买地建房。
《物权法》规定的这些关于农村土地权利制度，以集体所有的土地所有权为基础，派生出的土地承包经营权、宅基地使用权和乡（镇）村建设用地使用权，再加上根据约定可以产生的地役权，构成了我国独特的农村土地权利体系。这种独具特色的农村不动产用益制度，产生于我国农村经济实践和社会现实，又通过法律化和制度化而固定于《物权法》，是保护农民权利的根本性法律制度
景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
江西省景德镇市人民政府
景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：
《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》已经2012年8月27日市政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二〇一二年八月三十一日
第一章 总 则
第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。
本办法所称金融机构，是指在景德镇市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。
第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。
第四条 市政府设立的景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。
领导小组下设的景德镇市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人行景市中心支行，办公地点在人行景市中心支行办公室，负责景德镇市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。
各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。
第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第二章 金融消费者的权利
第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。
金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。
第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对景德镇市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。
第三章 金融机构的义务
第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。
第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。
第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。
金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。
第四章 对金融消费者权益的保护
第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：
（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；
（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；
（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；
（四）与金融消费者信用记录相关的争议；
（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；
（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；
（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；
（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。
第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）向权益保护中心（分中心）申诉；
（四）请求消费者协会调解；
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼。
第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：
（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；
（二）有明确的被申诉金融机构；
（三）有具体的申诉请求和事实、理由；
（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；
（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。
第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：
（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；
（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；
（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；
（四）申诉请求；
（五）经办人员、登记时间。
第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；
（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；
（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；
（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；
（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。
对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。
依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。
第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。
通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。
第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。
第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：
（一）关于人民币真伪的鉴定；
（二）关于征信有关信息的核实；
（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；
（四）关于存贷款利率的核查；
（五）关于国库业务的核查；
（六）人民银行管理的其他业务。
第二十六条 对于第二十五条规定以外的与金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以转送金融机构“投诉点”，也可转送金融监管机构和消费者协会协商办理。
第二十七条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：
（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；
（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（四）向申诉人进行调查。
被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。
第二十八条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。
向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。
对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。
第二十九条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。
第三十条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。
第三十一条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：
（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；
（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；
（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复。
权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。
第三十二条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。
第三十三条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。
第三十四条 对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，不影响金融消费者依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼的权利。
第三十五条 权益保护中心开设申诉电话0798-8570262，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。
第三十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；
（四）依法进行检查监督；
（五）依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三十七条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。
第三十八条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。
第三十九条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。
第五章 金融消费者权益保护工作的评价
第四十条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。
第四十一条 评价各项指标的取得和计算：
（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；
（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；
（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；
（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。
第六章 附 则
第四十二条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。
第四十三条 本办法实施中的具体问题由景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。
第四十四条 本办法自公布之日起施行。
